叫我如何不宰你(17)_鄔敬民

十七

　　7、導遊的悲哀

　　——有悲哀的旅行社，還有悲哀的旅遊者，夾在中間的導遊能高興起來嗎？導遊再也不是「民間大使」、「旅行社的視窗」，而成了旅行社宰客的刀子，成了宰客的兇手。導遊的社會及行業地位低下，工作沒有前途，收入沒有保障，讓他們如何高興的起來。

　　今天的導遊，已經與導遊剛剛進入我國旅遊業之初時健康陽光的形象迥異。二十幾年來，導遊的地位在變化，待遇在變化，管理體制卻一度的退化。奇怪的是，導遊重要性的是越來越得到認可，管理的體制也越來越完善，導遊服務公司、導遊協會相繼成立，但導遊的待遇卻江河日下，一日不如一日，甚至到了根本沒有所謂的待遇的地步了。

　　一段時間以來，導遊在一部分人眼中成了貶義詞。說起導遊，就會聯想到黑、貪、狠，聯想到宰客、欺騙性宣傳等負面的東西。甚至有些遊客一見到導遊，就表現出了對導遊的極不信任。無論導遊介紹什麼，目的是什麼，他們的第一反應就是，導遊又要想辦法賺我們的錢了，心裡已經產生了抵觸情緒，對於導遊工作的開展是非常不利的。導遊和遊客關係緊張，使導遊陷入了一種無奈的境地。而實際上，在身負巨大壓力的情況下，也沒有多少導遊能真正用心去操作旅遊團隊了。

　　且不說待遇，從現時導遊在旅遊行業的地位，就已經知道導遊的生存環境是多麼地惡劣了。對於導遊的不理解或者不屑，不僅存在於行業之外，甚至也不僅存在於旅行社管理者和經營者中，旅行社其他的普通工作人員，面對導遊往往也會有一種驕傲和矜持。導遊在今天的旅行社當中，已經處在了一種相對弱勢的地位，並非是誇大其詞。

　　導遊受到的不公平對待隨處可見。筆者所在旅行社是中國百強社之一，算是比較正規的大社。每年春節前都會召開總結表彰大會，會後當然要喝上幾杯慶功酒，酒宴上更要穿插抽獎活動，將氣氛推向一次又一次的高潮。然而此時，導遊只有在一邊看的份。別人的歡聲笑語，映襯著導遊的默默無言。此時此刻，導遊的尷尬與悲哀的心情可想而知。這已經算是好的了，至少我們還能被叫去一起吃年飯，有的旅行社吃年飯時甚至根本沒有導遊的份，最多叫上幾個所謂的優秀導遊（宰客高手）作為代表。對於如此沒有歸屬感的公司，導遊在工作時不將公司的利益放在第一位，不是很正常的嗎？根本無可厚非。

　　目前的多數旅行社公開標榜的，都是「不養導遊」的經營路數，公然以此作為自己的經營策略，所折射出來的，是旅行社管理者在殺雞取卵的經營行為中對導遊環節的不屑。這樣的一種策略，對旅行社的經營來說，也許可以減少一些經營成本，但對旅行社業務的推進而言，無疑具有一種很大的風險。從旅行社的經營規律來看，企業的經營說到底無非就是產品與品質兩件事，而將作為影響品質的最後一環對導遊工作進行根本的忽略，不把它納入到自身的特色經營，企業品質體系當中去，企業的經營難免會給人留下「當一天和尚撞一天鐘」的印象。企業的效益會否因此而增加，不置可否；而企業的經營風險的人為增大，則是必然。

　　旅行社不重視導遊的存在，導遊也對自己的職業沒有信心。因為以現有的體制，從事導遊工作是沒有什麼前途的，而「錢」途也是沒有什麼保障。

　　一個合格的導遊人員，應該具有較高的文化程度和豐富全面的歷史文化地理知識，以及較強的處理問題和組織能力。特別是外語導遊人員，通常都是高校外語專業的畢業生，從事的是接待外國入境旅遊者的工作，用外語向這些旅遊者介紹中國的悠久歷史和燦爛文化，合理安排時間組織遊覽等，需要更全面的知識和綜合素質，因此導遊應該是專業技術人員。

　　但按照目前的職業分類體系，導遊職業卻被劃分為一般的服務人員。《中華人民共和國職業分類大典》中確定職業分類規定中，導遊被劃分在第四大類，（專業技術人員為第二大類），解釋為第四大類（商業、服務人員），第四中類（飯店、旅遊及健身娛樂場所服務人員），第二小類（旅遊及公共場所服務人員），第一細類（導遊）。儘管導遊工作有很明顯的服務性，更具有專業技術性。導遊絕不是一般意義的服務人員，其工作性質與公共場所服務員（與導遊同屬於一個小類）有很大差別。單純強調導遊職業的服務性而忽視了該職業的專業技術性，將導遊排除在專業技術人員之外是不合理的。

　　所以目前廣大導遊人員對導遊的等級評定制度並沒有表現出應有的興趣，對於導遊人員來說，導遊等級評定似乎是可有可無的。這是為什麼呢？一方面，在旅遊企業內部，導遊人員的等級只是「名譽」的，等級與待遇沒有掛鉤；在旅遊行業內部，也沒有形成按導遊等級付酬的市場氛圍，而是幾乎根本沒有報酬。另一方面，由於導遊人員不是專業技術人員，因此導遊等級評定制度與社會上被人們普遍接受的專業技術人員聘任制（俗稱評職稱）脫節。由於不能走職業化，在現實中很難有人把導遊作為終身職業和奮鬥目標，這就出現了大部分導遊在取得導遊資格准證，成為初級導遊之後，無心繼續爭取更高資格的情況。以廣東省為例，改革開放20多年來，旅遊業在全國的發展是數一數二的，全省的導遊總數超過兩萬人，但至今卻一個特級導遊也沒有，高級導遊不到50人，中級者不足500人，這是一個什麼樣的比例啊。

　　整體素質不高，不僅是遊客對導遊行業的普遍印象，就連一些導遊也對這一職業缺乏認同。絕大部分從業者都將導遊作為過渡性的工作，不少人都認為做導遊是吃青春飯。但實際上，在歐洲北美以及泰國等旅遊業發達地區，都有相當多的「銀髮導遊」，做導遊熟練的技巧、淵博的知識、成熟的性格、得體的談吐以及遇變不驚的能力，都需要時間的打磨和實踐鍛煉。

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