叫我如何不宰你(32)_鄔敬民

三十二

　　遊

　　——旅遊六要素中，中心是「遊」字，其他都是附屬于「遊」的要素。「遊」是中心參觀遊覽活動是旅遊的主要內容，是旅遊者期望的旅遊活動的核心部分，也是導遊服務工作的中心環節。而如今的旅遊，購物和自費成了主要的內容。當然這也是低團費帶來的惡性後果，但遊客卻不理解，常常把怨氣發瀉在導遊身上。

　　導遊要努力使旅遊團參觀遊覽全過程安全、順利；使旅遊者詳細瞭解參觀遊覽物件的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。為此導遊必須要做大量的工作，讓我們看看一個普通兩天團的工作流程：

　　接受任務→研究接待檔→準備接團資料→領取有關票據及資金→核實抵離時間→瞭解酒店、用餐情況→聯繫司機→提前到達機場、車站歡迎旅遊團→進行沿途風光講解介紹→安排用餐或參觀遊覽→購買景點票據→進行景點講解→回答遊客問題→下一個景點→協助安排購物及娛樂活動→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→預定叫早服務→開始第二天行程→行程結束的總結→清點機、車、船票→準時送至機場、車站、碼頭→辦理各種手續→整理各種票據→回公司報帳。

　　在講解和導遊的過程中，導遊不僅要保證計畫時間內能充分遊覽和觀賞，還做到講解與引導遊覽相結合，勞逸結合，還要隨時清點人數，注意旅遊者的安全。

　　這裡只是列舉了一個極為簡單的兩天流程，許多團隊流程遠比這個複雜，期間出現任何一種情況，整個工作流程就會被打亂，導遊工作的複雜性就會成倍地增加。比如遊客遲到、走失、受傷生病、行李物品丟失、賓館提供太多的大床房、用餐不滿意、汽車空調不好、交通阻塞、飛機誤點、旅遊車不能準時到達等等，無論哪一種情況出現，都是對導遊的挑戰，而且每次事情的發生往往都不會只出現一個問題，通常是幾個難題一起出現，導遊的工作強度可想而知。

　　好在從事導遊工作的大部分都是年輕人，身體還能承受得了超負荷的工作。如果自己的工作得到了遊客的認可和相對的回報，倒也心甘情願。但往往是導遊辛辛苦苦的工作，卻換不來理解和支持，也得不到合理的物質回報。這也就罷了，由於旅行社大打價格戰，造成服務品質的直線下降，導遊還要直接面對遊客的漫駡和指責。惡性競爭造成的食、住、車各方面的品質低下，以及行程安排的不合理，購物時間太長，購物店太多，導遊是無能為力的，然而遊客絲毫不理會實際的原因，把一腔怨氣都發洩在導遊身上。而導遊不僅要忍氣吞聲，更要笑臉相迎，那種心理的委屈和難過是外人所難以體會的。然而旅行社這時卻關心起遊客的利益來，只有一句話：「不管導遊有沒有錯，只要有投訴就是你的錯。」

　　遊客有萬種理由可以投訴導遊，可能是想少付旅行費用，也可能是你想像不到的各種原因。但所有的投訴無論理由是否充分，無論是否是導遊服務品質中的問題，最後總是會通過各種管道把責任轉嫁到導遊身上。每個導遊都或多或少地經歷這樣的事情，我也不例外。

　　去過新加坡的遊客都知道，那裡的酒店是不允許把行李帶到餐廳裡面的，而一般團隊都是利用早餐的時間查房，辦理退房手續。所以一般的導遊都會提前下來，招呼遊客將行李放在大堂，幫他們看管，讓遊客放心去用餐，待所有的遊客用完餐拿到行李後，導遊才去匆匆忙忙的吃上兩口。實際上以新加坡的治安管理，行李的安全是不用擔心的，但為了讓遊客放心，每個導遊都會盡心去做到這一點，我也常常如此。有一次一位老年遊客下來的比較早，用完餐後主動提出由他來看管行李。這種情況經常發生，我也就很自然地接受了，畢竟我也要用早餐啊。但就是這樣的一種情況，也成為一個刁蠻遊客投訴我的理由，居然說我不顧遊客的死活，安排遊客看行李，而自己去用餐。回到公司，面對這樣的投訴，我據理力爭，但公司還是要我賠給他全程300元規定的小費，說是我得罪了客人。原因很簡單，這位身為律師的遊客因為不遵守團隊的紀律，被我指責了幾句而懷恨在心。他還強詞奪理，說他看到了事實，而法律是以事實為根據的。為了能在公司容身，無奈之下只好委曲求全。但是你要知道，這300元的小費，能拿到我手上的，僅有70元而已。

　　由於管理混亂，許多地方都有著宰客的陷阱，在某些旅遊景區，甚至有一些惡勢力跟當地的管理部門串通一氣，對某些不小心或貪便宜的遊客進行敲詐勒索。儘管有時導遊已經盡到提醒的責任，可是總有一些好事者製造出一些麻煩。這種情況下，導遊又不能放任不管，結果經常發生導遊被打的事件。本人也曾經有過這樣的經歷，在哈爾濱的太陽島公園裡被那些黑心宰客的工作人員痛打一餐。鼎鼎大名的太陽島啊，也有這樣的事情發生，可想而知那些更不正規的一般景點了。雖然報了警，卻沒有時間去處理，只好不了了之，這頓打就算白挨了。

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