輸贏(28)_付遙_學達書庫

二十八

　　「就是客戶關係管理的專案，這次我在美國參加會議與很多國際的銀行專家交流後，深刻地覺得客戶管理的重要性。我們不僅要懂金融業務，而且要懂行銷。我看這個項目不能久拖不決了，要早點啟動。大家有什麼意見嗎？」
　　
　　崔國銳是這個項目的堅定推動者，以前卻卡在劉豐這裡，現在見到他意識到這個項目的重要性，立即表態：「我舉雙手贊成，這個項目已經勢在必行。」
　　
　　劉豐看到其他幾位副行長也表態支持，便接著說：「好，這個項目儘快啟動。我們不僅要將這個系統建成國內最先進的客戶關係系統，也要通過這個專案改進銀行內部的流程，使得銀行的管理上個新的臺階。這件事就由崔行長負責，從相關的部門中選拔精兵強將，組成專案組儘快提交一個可行性報告給我。」
　　
　　19.週三，上午九點整

　　方威站在會議室的白板前，面對著會議桌旁的肖芸、周銳、林佳玲和工程師們。在上海他自認為做了一些大項目，但是和眼前經信銀行的項目相比都是微不足道的小訂單。方威就像一位身經百戰的古代將軍，面臨有生以來最大的一場會戰時心中充滿期待和不安。對於這個項目，他像作戰的將軍一樣有足夠的耐心，在出擊之前仔細研究戰場並精心挑選最佳的作戰時機。方威這兩天和肖芸一起泡在經信銀行，利用她已有的管道全面地收集各種各樣的資料，然後將資料分類研究。

　　方威首先研究的是經信銀行的全方位的背景資料，包括發展歷史、規模、業務範圍、收入和盈利情況等等。這是開始銷售的背景，就像作戰前研究戰場四周的地形一樣；然後方威開始瞭解和研究銀行行銷的現狀，尤其是銀行現在是如何進行客戶關係管理的，現在的管理模式有哪些問題，到底對什麼部門造成了什麼影響；接著是組織結構，哪個部門和採購相關，這些部門是怎麼設置的，它們之間的分工和關係是什麼；最重要的是客戶的個人資料，他仔細地列出可能參與這個專案的人員的名單，全面完整地收集名單上每個人的資料，包括生日、興趣、愛好、家庭、住址、經歷、休閒方式、未來的行程安排，方威絕不放過蛛絲馬跡，甚至連客戶們有沒有寵物也不放過，寵物的名字、飲食習慣和口味都要打聽。

　　最後他分析了競爭對手的情況，他不由得倒吸了一口冷氣。塗主任說得沒錯，惠康幾乎壟斷了經信銀行所有相關的生意，甚至在其不擅長的領域都屢屢簽單。這一切都說明經信銀行已經被惠康所控制，方威此時開始理解周銳的謹慎，他們身陷敵人精心佈置的包圍圈裡，四面都是敵人，即使左突右沖，仍然不可避免地落入敵人手中，原來自己正面臨最困難的局面。方威知道這一點後反而塌實下來，對於經信銀行這麼重要的客戶，這是極正常的情況。他酷愛競爭，也知道競爭有輸有贏，也準備接受輸贏的懲罰和獎勵。這就像出生入死的將軍，面臨強大的難以取勝的對手時，也要勇敢地大吼一聲向前沖去，向對手毅然亮劍，即使戰死疆場也要面帶微笑馬革裹屍。

　　這就是銷售員的宿命，既然選擇了這個職業，就如同選擇成為古代的戰士一樣，戰死疆場是每個戰士的一種歸宿和榮耀，軟弱、絕望和放棄只能使自己面臨被人奴役的失敗的命運。還好現在只是競爭，不像古代戰場上要以性命相拼，也許這是文明的進步吧。方威為自己慶倖，那就更沒有什麼可擔心的了，頂多從頭再來。

　　在上海的時候，方威打大型訂單的習慣是將所有與採購相關的客戶資料都做成卡片掛在牆上，周銳將它叫做作戰地圖。黃色卡片表示最重要的決策層的客戶，藍色卡片表示中間管理層的客戶，用紫色的卡片表示操作層的一般客戶。這些卡片上包括每個客戶的姓名、職務、部門名稱、採購角色，以及他們的詳細的個人資訊。在每個卡片上還可以再貼兩個標籤，一個是鑲紅邊的關係標籤，有認識、約會、信賴和同盟四種選擇，另一個是鑲綠邊的立場標籤，分別有支持、中立和反對三種選擇。方威的卡片越掛越多，也越來越興奮，這是一幅從

　　來沒有繪製過的大型作戰地圖，他就像一位將軍發現敵我雙方在戰場上聚集前所未有的大軍決一死戰般的興奮。方威在地圖上排兵佈陣，直到手中的幾十張卡片全部貼在白板上，才轉過身用鐳射筆指著白板，開始向會議室中的眾人介紹：「根據我們的分析，經信銀行可能參與這個專案的關鍵客戶大約有三十幾個人，分別在資訊中心、市場部、財務部和紀律檢查部門。這個項目沒有正式立項，因此我們不能很肯定參與的人，不過沒有關係，最重要的幾個客戶一定跑不掉，只要搞定他們就足夠了，我已經將他們編了號。」
　　
　　方威用鐳射筆指著白板上最高處的黃色卡片開始介紹：「一號客戶是劉豐，今年四十六歲，一直在國內的金融系統工作，三年半前開始擔任經信銀行的行長。家住北京機場附近的別墅區，兒子正在與一位空中小姐戀愛。他精明能幹，勇於冒險，在金融系統人脈鼎盛。這是他的照片。」
　　
　　方威將筆記型電腦轉過來，給大家看了他從網上找到的劉豐的照片，這是一張威嚴的面孔，周銳將這張面孔印在腦海中。

　　「能不能找到關於他的文章，我研究一下。」周銳對方威說。
　　「我已經從百度上用他的名字進行了搜索，共有八千多個結果，其中有些記者的專訪，非常詳細，你要哪些？」

　　「我想要他談論銀行規劃的文章，也包括其他幾位的。」周銳非常想知道劉豐最近在想什麼，他的經營目標是什麼。方威轉身從資料夾中抽出一份文件，輕輕一送，文件從會議桌上滑到周銳面前。

　　「二號客戶是主管技術的副行長崔國瑞，喜歡資料、擅長分析、重視細節，做事有條不紊、追求完美，喜歡鑽研和追蹤銀行發展的最新變化，沒有特別的生活方面的愛好。他不同于其他銀行官員，並非金融專業出身。對於這個項目，他是一直支持儘快上馬的，而且建議將總部的一期項目與各個地市的接口項目合併在一起儘快啟動，但是這個建議已經被劉行長否定了。」
　　
　　「三號客戶是財務總監常儀，五十二歲，負責審批銀行內部各種採購的預算。按照慣例，他不一定參與採購的整個過程，但是最終表決的時候必有他一票。家裡養了一隻特別鍾愛的可卡犬，他還喜歡戶外運動。」
　　
　　「四號是業務發展總監肖曉陽，負責銀行的市場運作。自從他上任以來，業務拓展取得高速的發展，他擅長依據設定目標和指引確定時間表，來推動業務向前發展，具有很強的執行能力。他喜歡運動，高爾夫是他摯愛的活動。據我瞭解，他和惠康有密切和長久的關係。」

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